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Dynamics NAV - Dynamics CRM Online - Office 365
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Automação de Serviço e Suporte

servautoO Microsoft Dynamics CRM Online oferece todas as ferramentas essenciais necessárias para prestar um serviço de excelência em todos os pontos de contacto com o cliente.

Incluindo o histórico de serviços, automação de processos, gestão de incidentes, escalamento de chamadas e base de conhecimento. O Dynamics CRM Online vai ajudá-lo a prestar um serviço consistente, reduzir os custos do serviço e fortalecer a retenção de clientes.

As ferramentas de serviço de Microsoft Dynamics CRM Online está focado em três áreas principais:

  • Dar meios para que todos possam fazer parte do serviço a clientes
  • Partilha de uma única fonte de dados do cliente para criar uma visão de 360º de cada relação
  • Mudança do conceito de atendimento ao cliente, de centro de custo, para activo estratégico

Benefícios de Microsoft Dynamics CRM

  • Maior visibilidade dos indicadores de desempenho do serviço a clientes
  • Mais facilidade em servir os clientes e dar-lhes maior valor
  • Aumentar os padrões de satisfação e fortalecer a fidelidade dos clientes
  • Identificar novas oportunidades de vendas
  • Gerir mais chamadas sem necessidade de contratar mais pessoal

Dashboards de MS Dynamics CRM - Serviço a Clientes

dashservOs dashboards de Microsoft Dynamics CRM Online fazem análise em tempo real de objectivos, em todas as áreas de serviço, de modo que pode medir o desempenho e tomar acções imediatas se houver desvio dos padrões.

Os dashboards de CRM podem ser personalizados, de acordo com as preferências individuais e da equipa, para responder a questões, tais como:

  • Qual é a tendência de resolução de incidentes, neste mês?
  • Quem é que tem o maior número de incidentes pendentes?
  • Qual a evolução de fecho de chamadas em relação aos nossos objectivos, nesta semana?
  • Quem está hoje no top da resolução de incidentes?
  • Quem são os nossos 10 principais clientes?
  • Quais os principais tipos de problemas reportados pelos clientes?

Todos os dashboards de Dynamics CRM, tais como quadros e gráficos individuais, podem ser incorporados em vistas múltiplas de CRM, de modo que as métricas principais de serviço estejam sempre visíveis.

Além dos relatórios standard, o Microsoft Dynamics CRM disponibiliza business intelligence e capacidade de análise, usando o assistente de relatório incorporado no CRM ou com uma combinação de MS Excel, Performance Point ou SQL Analysis Services.

Como é que as empresas beneficiam do Atendimento ao Cliente de Microsoft CRM:

Para Proprietários de Negócios e Gestores

  • Maior produtividade do utilizador, ajuda a reduzir os custos de manutenção e permite que todos trabalhem para serviços de melhor qualidade.
  • Maior percepção do cliente, permite sejam comunicadas ofertas oportunas e atraentes que tenham eco junto dos clientes.
  • Fluxos de trabalho do Windows, implementações multi-idioma e multi-moeda, permitem às empresas estabelecer um processo global de serviços.

Para Centros de Contactos e Gestores de Serviçosservmanag

  • Acompanhamento em tempo real das principais métricas que ajudam os gestores a cumprir metas de desempenho, responder a mudanças de negócios e aumentar as certezas na gestão de operação de serviços.
  • A interface intuitiva de Microsoft CRM, torna mais rápido o processo de formação e de adaptação dos agentes de serviço ao cliente, reduzindo os custos e tornando as pessoas com estas funções, mais produtivas e em menos tempo.
  • A interface nativa e amigável do Outlook faz com que o Microsoft Dynamics CRM Online seja fácil de usar, aumentando assim a motivação e retenção do pessoal.

Para Pessoal de Vendas

  • Fonte única de dados do cliente e funcionalidades de economia de tempo, incluindo opções de auto-complete, para resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.
  • Elimina a frustração e permite ao pessoal que comunica com o cliente, sentir maior controlo sobre os incidentes de suporte, com acesso ao histórico completo do incidente, scripts de chamada e base de conhecimento.
  • Fluxos de trabalho pessoais e de equipa, permitem reduzir os erros, aumentar a qualidade dos dados e reduzir o tempo de fecho de incidentes, resolvendo os problemas dos clientes de forma mais eficaz.

As ferramentas de Microsoft Dynamics CRM Online Serviço incluem:

  • Histórico de Contas, Contactos e Serviços - veja o histórico completo das contas e contactos, de várias perspectivas, para melhorar a produtividade dos utilizadores e eliminar a frustração habitual da incapacidade de encontrar rapidamente informação de cliente.
  • Relações Complexas – o modelo de base de dados flexível permite estruturas do tipo: many:many, one:many e many:one para gerir com precisão qualquer relação.
  • Gestão de Contactos - adicionar, modificar e gerir informações de contacto através de interface para melhorar a taxa de resolução na primeira chamada e reduzir o tempo de manipulação.
  • Contratos de Nível de Serviço (SLA) - estabelecer o tipo de acompanhamento por SLA, para garantir que as suas contas mais rentáveis recebem sempre serviço prioritário.
  • Gestão Multicanal - capturar, gerir e resolver incidentes de suporte, através de vários pontos de contacto, incluindo web, email, telefone e pessoalmente.
  • Comunicação e Gestão de Actividades – planificar, gravar e completar actividades associadas a um incidente, para rever as actividades e planear os passos seguintes.
  • Agendamento de Serviços – as ferramentas de agendamento de serviços são utilizadas para gerir o pessoal, equipamento, propriedade e outros recursos necessários para concluir o trabalho. Este calendário multifunções, selecciona automaticamente a melhor data e hora para o serviço, com base em requisitos do cliente e disponibilidade dos recursos.
  • Rotear e Escalar – os incidentes podem ser colocados em filas, para priorizar as acções. As regras de fluxos de trabalho (Workflow) podem ser aplicadas para os escalar para os gestores quando os incidentes individuais não são resolvidos ou é excedido um SLA.
  • Scripts de Diálogo – os scripts de chamada, por assistente, orientam os utilizadores em questões de serviço diárias, incluindo questionários, devoluções, reclamações e telemarketing, colocando questões que garantem a consistência e melhoram a qualidade dos dados.
  • Automação por Email - envie notificações automáticas aos clientes quando é registado um incidente, envia pedidos de feedback ou quando um incidente é encerrado. Despolete alertas de e-mail quando os SLAs não são cumpridos, de modo a agilizar todos os processos de serviço e tornar a comunicação mais clara, sem tarefas manuais e demoradas.
  • Quadro de Interacção Flexível – O Microsoft Dynamics CRM pode ser acedido através de um conjunto de interfaces, incluindo Outlook, cliente Web através de Internet Information Server (IIS), cliente Web através de MS SharePoint ou por Ligação ao Ambiente de Trabalho Remoto, para máxima flexibilidade.
  • Base de Conhecimento - desenvolver uma base de dados de soluções para problemas comuns e partilha das melhores práticas, corrigir problemas mais rapidamente e de forma consistente. Os artigos também podem ser publicados através de auto-atendimento web para reduzir os custos de suporte, permitindo aos clientes obter ajuda localmente.
  • Gestão de Respostas por Email – o robusto suporte por email inclui auto-resposta e promoção automática de e-mails a incidentes.
  • Dashboards CRM - percepção em tempo real do desempenho na resolução das questões dos clientes, através de dashboards detalhados que apresentam as métricas de serviços críticos.
  • Objectivos de Serviço - medir o desempenho em relação às suas metas de serviço para avaliar o tempo médio de chamada, número máximo de chamadas pendentes e outros objectivos chave.
  • Integração com outras tecnologias da Microsoft - utilizar o SQL Analysis Services em combinação com fluxos de trabalho e código personalizado para fornecer inteligência accionável em tempo real, para prever o comportamento do cliente e apresentar ofertas recomendadas através de up-sell e cross-sell.

 

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